Transformacje cyfrowe w biznesie
Obsługa klienta

Co dział sprzedaży ma wspólnego z działem obsługi klienta?

Wiele razy słyszymy w słuchawce, po kolejnej reklamacji, że – dział sprzedaży nie ma nic wspólnego z działem obsługi. To jest bardzo wymowne.

Kilka konkretnych wniosków:

  1. Absolutnie wszyscy znają zasadę, że zadowolony klient zarekomenduje dostawcę innym potencjalnym klientom. Rozgoryczony ostrzeże natomiast przed współpracą. Polacy chętniej informują o tym, że coś jest beznadziejne, niż chwalą. Tak więc, jeśli jesteś dobry, to polecą cię kilku osobom. Jeśli jesteś kiepski, to o tym dowie się znacznie większa liczba ludzi. Możesz być pewny. Różne badania różnie podają. Spotkałem się nawet z układem 2:20.
  2. Zdecydowanie dłużej buduje się lojalność, niż ją traci. Kilka lat solidnej pracy można przekreślić nawet w ciągu minuty.
  3. Bardzo dużo się mówi o doskonaleniu obsługi klienta. O przekraczaniu jego oczekiwań, a jednocześnie popełnia się kardynalne błędy w prawidłowym realizowaniu już przyjętych zasad. Może zatem warto doskonalić to co jest, bo to zwykle szwankuje, a nie wymyślać coraz to nowe atrakcje? Wydaje się mało sexy? A ja myślę, że firma, która perfekcyjnie wypełnia swoje dotychczasowe zobowiązania, byłaby bohaterką wielu książek. Szuka się Świętego Graala, a zaniedbuje codzienne zadania. Kreatywność brzmi znacznie bardziej elitarnie niż solidność, rzetelność, uczciwość.
  4. Powiedzenie „jestem tylko człowiekiem” nabrało specyficznego znaczenia. Niewiele mogę. To nie ode mnie zależy. Chciałbym pomóc, ale nie ma możliwości. Znacznie wolałbym: jestem  człowiekiem. Bliskie jest mi dobre samopoczucie innych. Rozumiem, dokładam starań i na pewno coś się zaradzi. Rozkładam ręce w geście zaproszenia i otwartości, a nie bezsilności i bezradności.
  5. Zapatrzeni w gwiazdy, przestajemy widzieć Ziemię. Może najwyższy czas zmienić perspektywę. Konfucjusz powiedział: „człowiek potyka się o kretowiska, a nie o góry”. Gonitwa za nowymi klientami przesłania konieczność zadbania o tych, których mamy. Sam o tym już pisałem w co najmniej 5 artykułach. Nowych klientów szukają wszyscy. Obecnych nie dopieszczają też wszyscy. Chyba łatwo zatem znaleźć odpowiedź, co może mnie wyróżnić?
  6. Jeśli będziemy gonić tylko za nowymi, nie dbając o dotychczasowych, to tych nowych będzie nam coraz trudniej łowić. Może warto to wreszcie sobie uświadomić. Przecież to zrozumie nawet przedszkolak.
  7. Wystarczy przeanalizować najczęściej pojawiające się błędy w obsłudze klienta, aby mieć całą baterię obszarów, które po odpowiednim wzmocnieniu mogą stanowić naszą przewagę konkurencyjną. Nie trzeba naprawdę wynajdować prochu:
  • Wyeliminuj pomyłki i błędy w rozliczeniach.
  • Unikaj żargonu, mów językiem klienta
  • Kontaktuj się z klientem po sprzedaży. Nie tylko w przypadku pojawienia się nowej oferty, ale także, aby dowiedzieć się jak mu jest z tą, którą ostatnio od nas otrzymał. Po prostu się nim po ludzku zainteresuj.
  • Unikaj schematów. Klient to natychmiast wyczuwa i czuje się jak przedmiot, a nie podmiot. Wystarczy być naturalnym. Posługując się szablonami dajesz świadectwo, że albo jesteś nierozgarnięty, albo pracujesz za karę.
  • Nie ściemniaj, nie skrywaj, nie używaj tzw. drobnego druczku. Przecież to zawsze wylezie. Przekonaj do zapisu, a nie chowaj za trzecią gwiazdką między wierszami.
  • Bądź zawsze kulturalny. To wymusza regułę wzajemności, a przecież nie od dziś wiadomo, że „klient w krawacie jest mniej awanturujący się”.
  • Nie każ zbyt długo czekać. Ani minuty dłużej niż sam byś czekał jako klient. To łatwe do uchwycenia.
  • Uzupełniaj stale swoją wiedzę o produktach i ofercie. Sam byś się irytował, gdyby doradca do którego dzwonisz jako klient nie potrafił odpowiedzieć ci na twoje podstawowe pytania. Niech to podpowiada ci, jakie to ważne.
  •  Nie wciskaj. Sam tego nie lubisz. Przypominaj sobie za każdym razem jak inni doradcy potrafili ciebie zainteresować, gdy byłeś klientem.
  • Nie pozwól klientowi nawet przez chwilę czuć się jak petent. Przegrasz.

Na podstawie „Łatwa Sprzedaż”  Emilian Wojda