Wiele razy słyszymy w słuchawce, po kolejnej reklamacji, że – dział sprzedaży nie ma nic wspólnego z działem obsługi. To jest bardzo wymowne.
Kilka konkretnych wniosków:
- Absolutnie wszyscy znają zasadę, że zadowolony klient zarekomenduje dostawcę innym potencjalnym klientom. Rozgoryczony ostrzeże natomiast przed współpracą. Polacy chętniej informują o tym, że coś jest beznadziejne, niż chwalą. Tak więc, jeśli jesteś dobry, to polecą cię kilku osobom. Jeśli jesteś kiepski, to o tym dowie się znacznie większa liczba ludzi. Możesz być pewny. Różne badania różnie podają. Spotkałem się nawet z układem 2:20.
- Zdecydowanie dłużej buduje się lojalność, niż ją traci. Kilka lat solidnej pracy można przekreślić nawet w ciągu minuty.
- Bardzo dużo się mówi o doskonaleniu obsługi klienta. O przekraczaniu jego oczekiwań, a jednocześnie popełnia się kardynalne błędy w prawidłowym realizowaniu już przyjętych zasad. Może zatem warto doskonalić to co jest, bo to zwykle szwankuje, a nie wymyślać coraz to nowe atrakcje? Wydaje się mało sexy? A ja myślę, że firma, która perfekcyjnie wypełnia swoje dotychczasowe zobowiązania, byłaby bohaterką wielu książek. Szuka się Świętego Graala, a zaniedbuje codzienne zadania. Kreatywność brzmi znacznie bardziej elitarnie niż solidność, rzetelność, uczciwość.
- Powiedzenie „jestem tylko człowiekiem” nabrało specyficznego znaczenia. Niewiele mogę. To nie ode mnie zależy. Chciałbym pomóc, ale nie ma możliwości. Znacznie wolałbym: jestem aż człowiekiem. Bliskie jest mi dobre samopoczucie innych. Rozumiem, dokładam starań i na pewno coś się zaradzi. Rozkładam ręce w geście zaproszenia i otwartości, a nie bezsilności i bezradności.
- Zapatrzeni w gwiazdy, przestajemy widzieć Ziemię. Może najwyższy czas zmienić perspektywę. Konfucjusz powiedział: „człowiek potyka się o kretowiska, a nie o góry”. Gonitwa za nowymi klientami przesłania konieczność zadbania o tych, których mamy. Sam o tym już pisałem w co najmniej 5 artykułach. Nowych klientów szukają wszyscy. Obecnych nie dopieszczają też wszyscy. Chyba łatwo zatem znaleźć odpowiedź, co może mnie wyróżnić?
- Jeśli będziemy gonić tylko za nowymi, nie dbając o dotychczasowych, to tych nowych będzie nam coraz trudniej łowić. Może warto to wreszcie sobie uświadomić. Przecież to zrozumie nawet przedszkolak.
- Wystarczy przeanalizować najczęściej pojawiające się błędy w obsłudze klienta, aby mieć całą baterię obszarów, które po odpowiednim wzmocnieniu mogą stanowić naszą przewagę konkurencyjną. Nie trzeba naprawdę wynajdować prochu:
- Wyeliminuj pomyłki i błędy w rozliczeniach.
- Unikaj żargonu, mów językiem klienta
- Kontaktuj się z klientem po sprzedaży. Nie tylko w przypadku pojawienia się nowej oferty, ale także, aby dowiedzieć się jak mu jest z tą, którą ostatnio od nas otrzymał. Po prostu się nim po ludzku zainteresuj.
- Unikaj schematów. Klient to natychmiast wyczuwa i czuje się jak przedmiot, a nie podmiot. Wystarczy być naturalnym. Posługując się szablonami dajesz świadectwo, że albo jesteś nierozgarnięty, albo pracujesz za karę.
- Nie ściemniaj, nie skrywaj, nie używaj tzw. drobnego druczku. Przecież to zawsze wylezie. Przekonaj do zapisu, a nie chowaj za trzecią gwiazdką między wierszami.
- Bądź zawsze kulturalny. To wymusza regułę wzajemności, a przecież nie od dziś wiadomo, że „klient w krawacie jest mniej awanturujący się”.
- Nie każ zbyt długo czekać. Ani minuty dłużej niż sam byś czekał jako klient. To łatwe do uchwycenia.
- Uzupełniaj stale swoją wiedzę o produktach i ofercie. Sam byś się irytował, gdyby doradca do którego dzwonisz jako klient nie potrafił odpowiedzieć ci na twoje podstawowe pytania. Niech to podpowiada ci, jakie to ważne.
- Nie wciskaj. Sam tego nie lubisz. Przypominaj sobie za każdym razem jak inni doradcy potrafili ciebie zainteresować, gdy byłeś klientem.
- Nie pozwól klientowi nawet przez chwilę czuć się jak petent. Przegrasz.
Na podstawie „Łatwa Sprzedaż” Emilian Wojda
