Na co umawialiśmy się z klientem? Czego oczekiwaliśmy wzajemnie od siebie?
Tutaj mamy do czynienia z kilkoma kwestiami:
- Brak umiejętności rozgraniczenia tego co robiliśmy w fazie pozyskiwania klienta od tego jak działamy teraz, jak już jest nasz. Im większy rozdźwięk, tym prawdopodobieństwo poczucia zawodu przez klienta większe. Sfera dotrzymywania składanych obietnic wychodzi na pierwszy plan. Często lepiej pamiętamy nasze zaangażowanie na początku i wydaje nam się, że nadal jest na tym samym poziomie, a w rzeczywistości jest zgoła inaczej.
- Usypiający efekt badania poziomu satysfakcji klienta. Wiele firm prowadzi własny CSI survey albo zleca takie badanie wyspecjalizowanym agencjom. Problem w tym, że robi się to raz na rok albo nawet rzadziej. Klient zadowolony dzisiaj nie musi mieć tych samych przekonań za kilka miesięcy. W tym czasie poczytał trochę w Internecie i porozmawiał z kilkoma handlowcami z innych firm. Jego percepcja mogła ulec zmianie. Szczególnie w dzisiejszym tempie pozyskiwania informacji.
- Mylenie zadowolenia z lojalnością. Zadowolenie i lojalność to nie to samo. Klient zadowolony otrzymał to, za co zapłacił i nie ma powodów do reklamacji. Klient lojalny jest poziom wyżej. To partner, który chce kupować i polecać dostawcę innym. Jeśli nie wraca i nie jest adwokatem naszej firmy – lojalności nigdy nie było. Badanie satysfakcji klientów tylko uśpiło czujność. Lojalność kupującego rodzi się z lojalności sprzedającego – firma otrzymuje w zamian to, na co zapracuje. Zadowolony może być otwarty na bycie jeszcze bardziej zadowolonym. Lojalny sam z siebie potrafi usprawiedliwić naszą wpadkę. Czy dopracowaliśmy się właśnie takich?
- To jak firma dba o pracowników ma wpływ na relacje rynkowe. Lojalność odwdzięcza się bowiem nie tylko w relacji z klientem. W relacji pracownika z pracodawcą także. Szanowani i szczęśliwi ludzie chcą wykonywać swoją pracę jak najlepiej i tę lojalność budują dalej. Jak automat.
Jeśli mówimy o szukaniu nowych klientów to zwykle mamy na myśli handlowca i działania marketingowe. Jeśli skupimy się na dbaniu o klientów już pozyskanych, to na plan pierwszy wychodzi dział obsługi klienta. Często traktowany jako przybudówka do działu sprzedaży albo łańcucha dostaw. I w tym tkwi największy problem. Te, w percepcji struktury firmy, ukryte w cieniu osoby są często najważniejszym ogniwem. Owszem, pozornie ukrytym, ale skarbem”.
O dziale obsługi klienta pisaliśmy TUTAJ
z inspiracji „Łatwa Sprzedaż” E. Wojda
