Jak zmierzyć poziom zadowolenia klienta? Zwykle do pomiaru satysfakcji Klientów i poziomu obsługi, wystarczy zadanie kilku pytań.
Najkrótszą ankietę opracowała amerykańska firma Satmetrix. Metoda, opatentowana przez Freda Reichhelda związana jest z zadaniem Klientom, jednego, kluczowego pytania.
W metodzie tej określanej jako Net Promotor Score (NPS), klienci oceniają w skali od 0 do 10, na ile mogliby polecić usługę, produkt lub markę swoim znajomym.
Czy polecił(a)byś nasze usługi swoim znajomym? W skali od 0-10.
Dokładna wartość, jaką klient wybierze, nie ma znaczenia. Odpowiedzi są dzielone na 3 grupy: promotorów, detraktorów i obojętnych. Opisując to prostszymi słowami, dzielimy osoby odpowiadające na zadowolonych klientów, którzy chętnie polecą naszą firmę, obojętnych i klientów, którzy będą działali na naszą szkodę poprzez rozpowszechnianie złego zdania.
Bardzo istotnym elementem ankiety NPS jest pytanie uzupełniające. Za pomocą pytania otwartego możesz poznać, jaka jest przyczyna wybranej wartości. W przypadku Detraktorów dowiesz się bezpośrednio, co jest nie tak z Twoim biznesem. W przypadku Promotorów dostaniesz informacje, co powoduje, że klient chce polecić Twój produkt lub usługę.
Ankieta NPS to w zasadzie 2 pytania, jedno jest pytaniem ilościowym (0-10), lecz drugie jest pytaniem jakościowym (typ otwarty).
Czy możesz uzasadnić swój wybór cyfry?
Celem badania NPS jest poznanie powtarzających się opinii, w przypadku Detraktorów należy naprawić regularnie wspominane problemy, lecz w przypadku Promotorów rozwijać dobrze wspominane elementy biznesu. Grupa neutralna może być pominięta, rozwijając aspekty, z których zadowoleni są Promotorzy, Neutralni prędzej czy później zamienią się w Promotorów.
